Reisenburg-Tagung 2002

Vertriebskonzepte und Customer Relationship Management bei Finanzdienstleistern

Schloss Reisensburg, 17./18.10.2002

  • Dr. Margret Klinkhammer: Customer Care Dienstleistungsmanagement für Finanzdienstleister
  • Michael Rosenberg: Versicherungsvertrieb im Wandel der Multi-Channel-Ansatz der ERGO
  • Peter M. Endres: Finanzdienstleistungen in der KarstadtQuelle-Gruppe: Ein integrierter Multi-Channel-Ansatz
  • Dr. Tonio Kröger: Customer Relationship Management bei DaimlerChrysler Deutschland
  • Prof. Dr. Hans Waschkowski: Kundengewinnung und Kundenbindung Konzepte einer Großbank
  • Hans-Peter Wolter: Customer Relationship Management zum Außendienst und zum Endkunden

Zusammenfassung

Am 17. und 18. Oktober 2002 diskutierten im Wissenschaftszentrum Schloss Reisensburg führende Vertreter aus der Finanzdienstleistungsbranche auf der Herbst-Tagung des Instituts für Finanz- und Aktuarwissenschaften (ifa) und der Universität Ulm über Vertriebskonzepte und Customer Relationship Management bei Finanzdienstleistern.

Der Kunde ist König! Das ist sicherlich das öffentlich formulierte Credo eines jeden (Finanz-)Dienstleisters. Aber wie sieht es damit in der Realität aus? Und wie können Banken, Versicherungen oder Investmentgesellschaften den gestiegenen Ansprüchen ihrer Klientel nach kompetenter Beratung, maßgeschneiderten Lösungen und einem gut funktionierenden Service gerecht werden?

In diesem Spannungsfeld versuchte die Reisensburg-Tagung 2002 eine nüchterne, zukunftsorientierte Bestandsaufnahme für die Finanzdienstleistungsbranche zu geben. Eine hochkarätige Gruppe von Referenten aus den Vorstandsetagen von Banken und Versicherungen zeigte auf, in welche Richtung sich die verschiedenen Akteure im Markt bewegen.

Dabei ließen sich einige fundamentale Entwicklungsrichtungen feststellen. Zum Einen ist dies die Unterstützung der Kundengewinnung und Kundenbindung durch die moderne Informations- und Kommunikationstechnologie. Intelligent gestaltete Systeme erlauben eine weitgehende Unterstützung der Kommunikation mit dem Kunden, die traditionellen „Call Center“ wandeln sich damit zu „Customer Care Center“, die einen großen Teil des Standardgeschäfts weitaus günstiger unter gleichzeitiger Einhaltung definierter Qualitäts-Standards abwickeln können, als dies z.B. bei herkömmlichen Bank-Filialen der Fall ist. Allerdings setzt dies eine konsequente Ausrichtung aller Prozesse voraus, ein oftmals mühseliger aber lohnender Weg, wie das Beispiel der HVBDirekt zeigt. Zum anderen ist eine klare Entwicklung zum „Multi-Channel-Vertrieb“ festzustellen. Zwar wird es Verschiebungen der Anteile der verschiedenen Vertriebswege am Geschäftserfolg geben, doch werden diese weitaus weniger spektakulär verlaufen, als in den letzten zehn Jahren immer wieder vorhergesagt. Somit wird es für die Finanzdienstleister zu einer zentralen Herausforderung, gleichzeitig mehrere Vertriebswege mit ihren Produkten zu bedienen, ohne dabei die Balance zwischen ihnen zu verlieren, wie dies die Victoria Versicherungsgruppe vorführt. Und zum Dritten gehören insbesondere diejenigen Unternehmen zu den Gewinnern, die eine klare Marken-Strategie fahren und dabei ihre strategischen Vorteile konsequent umsetzen, wie z.B. die KarstadtQuelle-Versicherung.

Allerdings zeigen die Beiträge im vorliegenden Tagungsband nicht nur Antworten und Perspektiven für die sich abzeichnenden Entwicklungen auf, sondern werfen mindesten ebenso viele neue grundlegende Fragen auf. Welche Strategien zu ihrer Bewältigung eingesetzt werden können, darüber diskutierten Führungskräfte aus allen Bereichen der Finanzdienstleistung zwei Tage lang in der besonderen Atmosphäre von Schloss Reisensburg.

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